Học viện SHOPLINE

COVID-19 đã gây khó khăn cho các doanh nghiệp trong việc xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng – Khi đại dịch buộc mọi người vào lối sống chỉ có thể phụ thuộc vào kỹ thuật số, điều quan trọng để các doanh nghiệp kết nối được với khách hàng chính là phải đưa ra các trải nghiệm ảo với cảm nhận thật chân thực. 

Bất kể là ngành hàng nào, việc tạo ra doanh số bán hàng trong khi vẫn phải quan tâm đến những mong muốn mơ hồ của khách hàng thực sự là quá khó khăn. Dường như không ai biết đâu là cách tốt nhất để giữ được sự trung thành của khách hàng trong khi sở thích và ưu tiên của họ luôn có thay đổi. 

Nhưng không phải là không có cách. Sau đây là những chiến lược mà chúng tôi nghĩ rằng các doanh nghiệp, dù nhỏ hay lớn, bán online hay truyền thống, đều có thể tận dụng để kết nối lại với khách hàng ngay bây giờ và trong cả giai đoạn hậu COVID-19

1. Sử dụng nhiều kênh để tiếp cận khách hàng

Cách tốt nhất để giữ chân khách hàng là tiếp cận họ thông qua các kênh mà họ sử dụng thường xuyên, chẳng hạn như email, mạng xã hội và tin nhắn. Nếu khách hàng của bạn đang sử dụng nhiều các trang mạng xã hội như Instagram và Facebook, hãy đảm bảo rằng họ nhìn thấy bạn ở đó. Thay vì chờ đợi khách hàng liên hệ với bạn, hãy chủ động bước ra và tương tác với họ. Và rồi, bạn sẽ ngạc nhiên về mức độ gắn kết mà bạn đã tạo ra giữa hai bên.

2. Xây dựng chương trình khách hàng thân thiết một cách hiệu quả

Duy trì mối quan hệ với khách hàng cũng quan trọng như việc mở rộng hoạt động kinh doanh. Nếu bạn muốn nắm chắc khách hàng của mình, bạn nên tìm cách tặng thưởng họ vì đã trung thành với thương hiệu của bạn. Ví dụ, việc ra mắt một chương trình tri ân thành viên không chỉ giúp thu hút khách hàng mới mà còn giữ chân khách hàng hiện tại.

Một cách khác nhằm khuyến khích khách hàng có thể là chiết khấu, phiếu giảm giá, hoặc gói sản phẩm để làm cho sản phẩm và dịch vụ của bạn có giá cả phải chăng hơn. Và quan trọng là phải luôn lưu tâm tới quản trị quan hệ khách hàng, bởi đây là mấu chốt giúp bạn biến khách hàng tiềm năng thành khách hàng thân thiết.

3. Nuôi dưỡng lượng truy cập tự nhiên

Giả sử, bạn đã bắt đầu kinh doanh và đã có một lượng truy cập tự nhiên ổn định. Hầu hết mọi người sẽ dễ bị cám dỗ rằng mình cần chạy các quảng cáo trả phí trên các công cụ tìm kiếm hoặc các mạng xã hội. Điều đó là tốt, nhưng đồng thời, tiếp tục cải thiện tỷ lệ chuyển đổi và gia tăng trải nghiệm người dùng vẫn rất quan trọng. Hãy đảm bảo rằng những kênh tự nhiên và không mất phí, ví dụ như một danh sách email khách hàng tiềm năng, vẫn được bạn tiếp tục xây dựng và bồi đắp. Tất nhiên, khi doanh nghiệp của bạn bắt đầu hoạt động tốt, bạn có thể chuyển sang quảng cáo qua mạng xã hội và qua công cụ tìm kiếm (SEM).

4. Xây dựng nội dung truyền thông hữu ích và tạo sự đồng cảm

Trong bối cảnh COVID-19 hiện tại, nhiều thương hiệu đang tăng cường đầu tư vào sáng tạo nội dung. Nhưng nội dung mà phớt lờ đi COVID-19 hoặc giả vờ mọi thứ đều bình thường sẽ không chân thực chút nào. Hãy cho khách hàng biết rằng bạn thừa nhận đây là một thời điểm khó khăn. Chỉ cần một câu nói đơn giản như “hãy giữ gìn sức khỏe và quan tâm đến nhau…” cũng có thể giúp ích rất nhiều cho việc thể hiện rằng bạn quan tâm. 

Ngoài ra, hãy biến tài khoản mạng xã hội của bạn thành một kênh thông tin có giá trị cho người theo dõi, trước tiên tập trung vào sự tương tác, và thay đổi chiến lược nội dung tổng thể để tạo ra nhiều giá trị hơn. Ví dụ như các nội dung mang tính giải pháp cho giai đoạn “giãn cách xã hội” hay các nội dung mang tính giáo dục, cung cấp kiến thức cho người xem. 

Lấy ví dụ như SHOPLINE, chúng tôi đã tạo rất nhiều hội thảo online trên Facebook LIVE về chủ đề thương mại điện tử để giữ liên lạc với khách hàng. Đồng thời tương tác với họ thông qua việc chia sẻ các tính năng, các phần Q&A mới nhất của SHOPLINE, để họ biết rằng chúng tôi vẫn luôn sẵn sàng hỗ trợ và chúng tôi ở đây để giúp đỡ.

5. Hỗ trợ khách hàng kịp thời

Khách hàng sẽ liên hệ với bạn về các vấn đề liên quan đến sản phẩm họ vừa đặt mua hoặc đơn hàng bị trì hoãn do COVID-19. Bạn sẽ giúp họ xử lý các vấn đề như thế nào? Đây là một câu hỏi tối quan trọng. Vì câu trả lời của bạn sẽ xác định xem bạn có giữ chân được khách hàng hay không. Bên cạnh việc hỗ trợ kịp thời, hãy cho họ biết bạn đang nỗ lực giải quyết các vấn đề của họ, để khách hàng biết rằng bạn đang nỗ lực làm họ hài lòng. 

Hãy dùng việc hỗ trợ khách hàng như một cách thu hút và giữ chân khách hàng. Nếu bạn đang ở trong một ngành có tính cạnh tranh cao, đó có thể là lợi thế cạnh tranh của bạn. Lắng nghe những gì khách hàng nói và đưa ra giải pháp khả thi. Bộ phận hỗ trợ khách hàng của bạn không chỉ thu thập thông tin. Thay vào đó, họ ở đây để cung cấp giải pháp cho các vấn đề của khách hàng. Hãy trao quyền cho họ làm điều đó.

6. Xây dựng thương hiệu và bán trải nghiệm

COVID-19 có thể gây khó khăn cho doanh nghiệp của bạn. Nhưng nó cũng có thể là một bước ngoặt để doanh nghiệp của bạn tạo sự khác biệt. Thế giới kinh doanh rất cạnh tranh và mọi người đều muốn làm theo những gì người khác đang làm. Nhưng nếu bạn chỉ bắt chước người khác, bạn sẽ không tiến xa được. Thay vào đó, hãy học cách tạo sự khác biệt cho doanh nghiệp của bạn bằng cách xây dựng một thương hiệu mạnh, đây là một hướng đi bền vững và dài lâu.

Đây là thời điểm tốt để bạn nhìn lại và kiểm tra giá trị mà bạn đã xác định cho doanh nghiệp của mình. Hãy nhớ rằng tương tác tốt nhất đến từ ​​khách hàng sẽ được tạo ra thông qua trải nghiệm thực tế và chân thực, trong thời gian này, bạn không nên quá tập trung vào việc bán sản phẩm. Chú tâm đến khách hàng. Cung cấp cho khách hàng một trải nghiệm độc đáo và họ sẽ không có lý do gì để mua hàng từ đối thủ cạnh tranh của bạn.

Kết luận

Khi thực hiện các chiến lược được đề xuất, hãy nhớ rằng dịch vụ khách hàng là một quá trình liên tục. Bạn phải duy trì, luôn luôn thực hiện để giữ chân khách hàng của mình. Vì vậy, hãy chuẩn bị tinh thần để tiếp tục đi đường dài. Sau tất cả, hãy nhớ rằng bạn luôn đang trong một cuộc chạy marathon – chứ không phải cuộc chạy nước rút.