Học viện SHOPLINE

1. CRM là gì?

CRM là viết tắt của cụm từ tiếng anh “Customer Relationship Management” tạm dịch là quản lý quan hệ khách hàng. Có thể hiểu đơn giản là một phương pháp giúp các doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả. Thông thường CRM được nhắc đến như một công cụ quản lý các thông tin liên lạc, bán hàng,… Mục tiêu duy nhất của CRM là phát triển mối quan hệ của doanh nghiệp với khách hàng.

Theo Tiến sĩ Philip Kotler, ‘CRM liên quan đến việc quản lý thông tin chi tiết về khách hàng cá nhân và tất cả “điểm tiếp xúc” của các khách hàng’ để tối đa hóa mức độ trung thành của khách hàng. Ông cũng đề cập đến mô hình truyền thống AIDA (Nhận thức (Awareness) → Thích thú (Interest) → Mong muốn (Desire) → Hành động (Action)) đang chuyển sang mô hình 5A, có nghĩa là:

• Ask – Tìm hiểu
• Advice – Khuyên nhủ
• Assess – Đánh giá
• Assist – Hỗ trợ
• Arrange – Sắp xếp

Mô hình marketing này yêu cầu bạn ưu tiên trải nghiệm người dùng, hỏi đáp và nghiên cứu từ phản hồi của khách hàng, đưa ra các giải pháp khả thi, trợ giúp và cuối cùng là bán sản phẩm của bạn.

2. Tại sao CRM trở thành mối quan tâm của doanh nghiệp?

CRM giúp các doanh nghiệp tạo sự trung thành và giữ chân khách hàng, từ đó giúp tăng doanh thu từ khách hàng và tăng lợi nhuận của doanh nghiệp.

Hệ thống CRM soạn thảo dữ liệu khách hàng thông qua các kênh khác nhau. Hoặc thông qua các “điểm liên lạc” giữa khách hàng và công ty như:

• Website
• Điện thoại
• Chat online
• Thư trực tiếp
• Các tài liệu marketing
• Mạng xã hội.

Hệ thống CRM cũng giúp nhân viên có thể trực tiếp tương tác với khách hàng về:

• Thông tin cá nhân
• Lịch sử mua hàng
• Sở thích mua sắm
• Mối quan tâm của khách hàng

CRM Là một phần mềm quản lý quan hệ khách hàng, một chiến lược kinh doanh mà doanh nghiệp sử dụng để giảm chi phí và tăng lợi nhuận bằng cách củng cố sự hài lòng của khách hàng, lòng trung thành. Sự thật là CRM tập hợp thông tin từ tất cả các nguồn dữ liệu trong một tổ chức (và có khi tích hợp từ bên ngoài tổ chức) để cung cấp cho các CEO một cái nhìn mới mẻ và định hướng mới dựa trên các dữ liệu phân tích. Điều này cho phép khách hàng phải đối mặt với nhân viên trong các lĩnh vực như bán hàng, hỗ trợ khách hàng và tiếp thị để đưa ra quyết định nhanh chóng và được thông báo về tất cả mọi thứ từ mô hình “Cross-selling and upselling” cơ hội để nhắm mục tiêu chiến lược tiếp thị mục đích tạo chiến thuật định vị cạnh tranh.

CRM là chìa khóa để tạo ra trải nghiệm khách hàng vượt trội

Khi lưu lượng truy cập đang giảm dần trong cửa hàng trực tuyến, website và quảng cáo trên mạng xã hội thì lợi ích mà các thương hiệu nhận được cũng dần ít đi. Nếu các thương hiệu muốn tìm cách tồn tại trong thị trường cạnh tranh cao thì phải nâng cấp các nỗ lực tiếp thị kỹ thuật số. Quan trọng hơn, các thương hiệu phải cạnh tranh bằng cách chuyển trọng tâm vào việc làm hài lòng khách hàng hiện tại với sản phẩm và dịch vụ khách hàng chất lượng; thu hút khách hàng mới bằng quy trình bán hàng được tối ưu hóa để mang lại trải nghiệm khách hàng tuyệt vời. Việc theo dõi cách thương hiệu của bạn tương tác với khách hàng có thể cung cấp cho bạn thông tin chi tiết về cách tăng tỷ lệ chuyển đổi và cách điều hành một doanh nghiệp bền vững.

Ngoài ra, những lợi ích mà CRM có thể mang lại cho thương hiệu là:

• Khả năng theo dõi tất cả các hoạt động ở phía dịch vụ khách hàng, phân khúc các vấn đề của khách hàng để nhóm hỗ trợ khách hàng có thể giải quyết các vấn đề của họ hiệu quả hơn.
• Hỗ trợ nhóm marketing nắm bắt thông tin chi tiết về hành vi mua sắm của khách hàng và hơn thế nữa. Và tích hợp sự tìm hiểu của bạn vào quảng cáo, viết bài quảng cáo, nội dung và các chiến lược marketing khác.
• Xây dựng mô hình kinh doanh dựa trên các hành vi mua sắm khác nhau, tạo thông điệp cá nhân hóa để tăng hiệu quả bán hàng.

3. CRM vừa là công cụ quản lý vừa là chiến lược thương hiệu

Nhìn chung, CRM là một công cụ quản lý, nhưng cũng là chiến lược thương hiệu của bạn, tại sao lại như vậy? Tôi sẽ giải thích ngắn gọn, theo quy tắc 80/20: “20% khách hàng của bạn đại diện cho 80% doanh số bán hàng của bạn.”  Điều này có nghĩa là tất cả những gì bạn cần là tập trung vào 20% khách hàng của mình. Tìm hiểu càng nhiều càng tốt về khách hàng của bạn và mọi thứ họ làm cần được xác định và ghi lại để tham khảo trong tương lai. Bạn càng tìm hiểu nhiều về khách hàng của mình, thì bạn càng có thể cung cấp cho họ loại trải nghiệm mà họ muốn.

Thông qua CRM, việc thu thập kỹ lưỡng thông tin khách hàng, phân loại và thực hiện phân khúc khách hàng, các thương hiệu có thể tạo và truyền tải những thông điệp phù hợp với những khách hàng khác nhau.

4. Cách thương hiệu có thể kết hợp các công cụ CRM vào hoạt động kinh doanh.

Phần mềm CRM có thể được sử dụng một cách sáng tạo cho các thương gia Thương mại điện tử và O2O. Đối với các nhà bán lẻ, dưới đây là một số tình huống hàng ngày mà CRM có thể được tích hợp vào doanh nghiệp:

• Khi khách hàng đăng ký thành viên hoặc đặt hàng, website bán hàng của bạn có thể thu thập thông tin của họ như ngày sinh, giới tính, tuổi, điện thoại di động, e-mail, v.v. để sử dụng cho việc quảng bá.
• Nếu doanh nghiệp của bạn có một cửa hàng truyền thống, hãy hỏi khách hàng của bạn xem họ có muốn trở thành thành viên hay không và giúp họ đăng ký trên iPad POS. Chương trình thành viên sẽ cho phép khách hàng kiểm tra chi tiêu của họ, nhận ưu đãi từ thương hiệu và hơn thế nữa. Nó cũng cho phép người bán tìm thông tin khách hàng hiệu quả hơn cho các hoạt động tiếp thị lại trong tương lai.
• Khi khách hàng điền vào biểu mẫu trực tuyến để dùng thử miễn phí hoặc để nhận hàng mẫu, người bán có thể nhận được thông tin của họ một cách nhanh chóng và với việc theo dõi liên tục, các thương hiệu cũng có thể nhận được phản hồi của thị trường sau khi họ thử nghiệm dịch vụ hoặc sản phẩm.

Đây là một số phương pháp về cách người bán SHOPLINE sử dụng phần mềm CRM để hỗ trợ việc duy trì mối quan hệ với khách hàng. Bên cạnh đó, SHOPLINE cũng có thể tích hợp với Facebook, Messenger và Line để gửi thông báo đơn hàng và thông báo bỏ giỏ hàng, không chỉ tiết kiệm chi phí liên lạc cho dịch vụ khách hàng mà còn cải thiện tỷ lệ đơn hàng thành công.

5. Bắt đầu sử dụng dữ liệu để phân tích hành vi mua sắm và phân khúc khách hàng

Có được thông tin khách hàng là một chuyện, và việc liên tục tương tác để đưa họ trở lại với bạn là một chuyện khác. Quy tắc 80/20 mà chúng tôi đã đề cập trước đó cũng có thể được áp dụng cho chính sách thành viên của bạn. Nếu có một sản phẩm mà bạn muốn quảng bá cho các thành viên của mình, ngoài việc quảng cáo sản phẩm đó trên Facebook và Line cho mọi người, hãy thử nhắm mục tiêu sản phẩm đó đến các thành viên của bạn. Công cụ CRM của SHOPLINE cho phép người bán phân khúc khách hàng; bạn có thể xem xét các thông số như tuổi, thế hệ, giới tính, học vấn, nghề nghiệp, v.v. để tạo phân khúc khách hàng.

Phân khúc cho phép các nhà tiếp thị điều chỉnh các nỗ lực tiếp thị của họ cho phù hợp hơn với các nhóm đối tượng khác nhau. Tìm hiểu các nhóm khách hàng cụ thể có thể cảm thấy hứng thú với sản phẩm bạn sắp quảng cáo và tạo thông điệp quảng cáo nhắm đến họ.

Các công cụ CRM không chỉ giảm chi phí cho dịch vụ chăm sóc khách hàng mà còn giúp các thương hiệu truyền tải thông điệp chính xác hơn. Ngoài ra, với Shoplytics, một công cụ phân tích dữ liệu, người bán có thể nhận được phân tích chi tiết về chế độ thành viên của họ, chẳng hạn như tỷ lệ giữ lại, số lượng mua hàng, và hơn nữa.

Shoplytics cung cấp báo cáo trực quan hóa dữ liệu xu hướng bán hàng, lưu lượng truy cập website bán hàng, kho hàng, kết quả marketing và CRM, để cung cấp cho người bán cái nhìn tổng thể để tăng hiệu quả hoạt động và doanh số bán hàng của họ. Mặc dù các công cụ CRM đã có mặt trên thị trường trong nhiều năm, nhưng đối với các chủ doanh nghiệp vừa và nhỏ, việc xây dựng một doanh nghiệp trực tuyến đã rất phức tạp, thế nên việc thiết lập một hệ thống CRM có thể còn vất vả hơn.

Kết luận:

SHOPLINE cung cấp hệ thống CRM toàn diện giúp người bán tạo dịch vụ thương mại một điểm đến. Nền tảng bao gồm tất cả mọi thứ từ — tạo cửa hàng trực tuyến có thương hiệu, quản lý thanh toán qua máy POS iPad thực, chương trình thành viên, tích hợp phương thức hậu cần và thanh toán, hệ thống CRM, marketing tự động đến phân tích dữ liệu, v.v. SHOPLINE sẽ cung cấp sự hỗ trợ toàn diện để giúp doanh nghiệp của bạn phát triển mạnh mẽ!